Outils technologiques : TOP 5 des irritants

Depuis le début de cette pandémie, il est fort possible que vous ayez dû, en tant qu’entreprise, effectuer des choix technologiques de façon expéditive soit pour répondre à une nouvelle réalité interne (employés) ou pour desservir subitement un nouveau trafic à l’externe (clients/partenaires). Il est maintenant opportun de se questionner quant à savoir si ces décisions étaient optimales pour vous supporter à plus long terme. Les nouvelles habitudes de consommation et de gestion interne adoptées risquent fort probablement de s’ancrer et devenir coutume, il est donc essentiel de s’assurer que les choix technologiques qui ont été faits sauront rapporter à long terme. 

Dans ce contexte, nous avons dressé un TOP 5 des problématiques que nous avons pu observer, certaines en lien avec des décisions technologiques forcées ou expéditives, d’autres liées à un manque d’adaptation des outils en place. Des problématiques internes ou externes qui impactent toutes l’efficience d’affaires. Heureusement, il y a des solutions beaucoup plus simples qu’on ne le croit.

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1. Des plateformes e-commerce qui peinent à supporter le volume exponentiel des demandes

Plus que jamais, vous mettez votre plateforme de e-commerce l’épreuve et il n’a fallu que quelques semaines de crise pour que certains constatent un manque de performance globale de leur plateforme. Il est probable que votre solution actuelle ne soit pas suffisamment robuste pour répondre à vos nouveaux besoins d’affaires. Vous avez peut-être le bon outil, mais celui-ci n’est pas configuré de manière optimale en ne déployant pas l’ensemble de ses fonctionnalités. Peut-être n’avez aucune plateforme d’achat en ligne, et vous réalisez que d’en avoir une est l’une des seules options possibles dans le contexte actuel pour assurer l’entrée de revenus. 
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Vous faites face à ces problématiques ?

- Performance de la plateforme ne répondant pas à vos besoins ;

- Lacune au niveau du service à la clientèle et/ou du service après-vente ;

- Absence de système de confirmations et/ou notifications ;

- Gestion des demandes uniquement par courriels et non automatisées ;

- Problèmes de gestion des commandes ;

- UX/UI non optimal, rallongeant ou complexifiant le processus de vente; 

- CMS qui possède des fonctionnalités de commerce électronique, alors qu’il vous fallait l’inverse, soit une plateforme de commerce avec des options de gestion de la clientèle.  

Voici quelques pistes de solutions pour améliorer la performance de votre plateforme :

- Révisez et énumérez vos nouveaux besoins d’affaires pour ensuite analyser les options qui s’offrent à vous ;

- Considérez une plateforme offrant de l’élastique dynamique et qui est compatible avec vos plateformes d’hébergement; 

- Assurez-vous de connecter votre plateforme de commandes à vos outils internes de gestion d’inventaire à l’aide de connecteurs qui automatiseront les processus ;

- Automatisez les suivis et les notifications avec vos clients pour assurer un service de qualité et une bonne expérience d’achat en ligne ;

- Tentez d’implanter un service à la clientèle en ligne. Chatbot pourrait vous être utile pour automatiser une partie du service à la clientèle pour les demandes plus simples.  
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2. Des plateformes d'une lenteur décourageante

L’utilisation de la technologie, que ce soit à l’externe comme à l’interne a fait un bond depuis les dernières semaines. Les réseaux de nos fournisseurs internet subissent une pression additionnelle, certes. Mais qu’en est-il de nos outils technologiques? Pourraient-ils eux aussi être responsables d’un certain ralentissement? Qu’on se le dise, ajouter de l'infrastructure et des serveurs coûte cher. Avant de sauter à la conclusion qu’il faut nécessairement ajouter des RAM, avez-vous pensé à plutôt optimiser votre utilisation ou vos outils?
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Vous faites face à ces problématiques ?

- Une navigation qui prendre beaucoup plus de temps qu’avant ;

- Une interruption complète du réseau ;

- Une incapacité à terminer une transaction ;

- Des rencontres d’affaires interrompues ;

- Des sites web temporairement inaccessibles.

Voici quelques points à couvrir afin d’améliorer l’infrastructure de votre plateforme : 

- En premier lieu, faites un bilan de vos infrastructures et un diagnostic des problématiques ;

- Configurez différemment vos plateformes technologiques ;

- Faites vos mises à jour ;

- Améliorez votre stratégie de caching afin d’alléger l’échange d'informations ;

- Changez: c’est peut-être le temps de trouver une plateforme pouvant supporter des charges plus élevées. 

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3. Des plateformes de travail collaboratives qui ne conviennent pas

Lorsque nous travaillons tous sous un seul et même toit, il est facile de se lever et d’aller physiquement à la recherche de l’information désirée. Toutes ces données d’information sont transigées via des canaux de communication diversifiés soit par échanges verbaux impromptus, rencontres organisées en personne, courriels, appels téléphoniques, etc. Dans un contexte de télétravail à 100 %, l’outil de collaboration en ligne devient l’unique ou le principal canal où se transigent tous les échanges. Malheureusement, plusieurs entreprises ont récemment dû sélectionner un outil de communication collaboratif à la va-vite, sans prendre le temps d’évaluer si l’outil en question était optimal pour répondre aux besoins internes et viables à plus long terme.

Vous faites face à ces problématiques? 

- Une incapacité à rassembler tous les membres de votre équipe autour d’une rencontre, car la plateforme ne peut accueillir qu’un nombre limité de personnes ;

- Une communication limitée dans ses fonctionnalités ;

- Des interruptions sans cesse ;

- Une nécessité à se connecter à un VPN ;

- L’utilisation de différents outils (courriels, téléconférence, fichiers partagés) qui relèvent de différents fournisseurs, dispersant les données à conserver et à répertorier, complexifiant l’intégration des outils et rendant l’apprentissage et l’utilisation de ceux-ci plus complexe.

Voici quelques pistes de solutions pour obtenir un outil collaboratif adapté à votre réalité:

- Énumérez vos besoins en termes de capacité d’utilisateur et de fréquence et déterminez les objectifs de l’outil désiré (utilisateurs internes et externes) ;

- Assurez une bonne connexion wifi pour chaque utilisateur ;

- Évitez les connexions VPN en utilisant le cloud et effectuez une migration vers le Cloud si possible ;

- Tentez de centraliser tous les outils vers un seul fournisseur (MS, Google, etc.). 

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4. Des données sauvegardées sur des serveurs

En lien avec l’irritant précédent, une collaboration en ligne performante nécessite de pouvoir partager rapidement les informations et les fichiers de manière sécuritaire. Serait-ce le bon moment de revoir les différentes options qui s’offrent à vous pour assurer la sauvegarde de vos données? 
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Vous faites face à ces problématiques ?

- Vous travaillez de la maison et il devient plus complexe d’aller tous les jours au bureau pour prendre les copies de sauvegarde et les amener dans un autre endroit ;

- Vous transigez de l’information confidentielle et vous craignez d’être piratés. 

Voici quelques pistes de solutions pour bien sauvegarder vos données :

- Optez pour la migration de vos données vers le Cloud ; 

- Utilisez un système de sauvegarde sur un deuxième lieu géographique pour simplifier la gestion des opérations et assurer une plus grande sécurité des données ;

- La grande majorité des outils internes de gestion sont maintenant disponibles en version SaaS. En fonction de l’application, la migration de votre version interne vers la version SaaS peut se faire facilement. En utilisant des outils en mode SaaS, vous diminuez l’utilisation de votre VPN et vous bénéficierez d’un support accru (mises à jour, sauvegardes, etc.). 
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5. Un piètre service après-vente et/ou de support technique

Une bonne expérience (B2C) en ligne ne se limite pas à l’acte d’achat sur votre plateforme ecommerce. L’expérience doit aussi se poursuivre après la transaction avec le même niveau de service que celui offert en magasin. Il en va de même pour l’expérience B2B. Un client (une entreprise) qui possède une nouvelle plateforme devrait pouvoir compter sur le support technique de son fournisseur pour opérer avec sa plateforme sans souci technique.  En d’autres mots, toute la chaîne de valeur doit pouvoir être couverte et assurer un même niveau de service, du fournisseur technologique à l’entreprise (B2B), et de l’entreprise au consommateur (B2C). 
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Vous faites face à ces problématiques ?

- Vous ne suffisez pas à la demande des clients quant au service après-vente et les délais de retours sont interminables ;

- Vous sentez que l’utilisation de votre nouvelle plateforme pourrait être facilitée ;

- Vous rencontrez des embûches techniques dans l’utilisation de votre plateforme ;

- Vous ne vous sentez pas assez outillés pour répondre aux demandes de vos consommateurs.  

Voici quelques pistes de solutions pour assurer un excellent support technique :

- Adaptez la quantité de personnes dédiées au service selon la demande ;

- Assignez une personne à l'interne pour gérer la relation avec des experts externes de l’application afin de vous doter d’un « expert interne » ; 

- Utilisez un service externe qui pourra faire le pont avec les différents experts. L’avantage de cette solution est que ces services offrent plusieurs ressources pour vous aider avec une plus grande disponibilité (horaire, capacité, etc.) 
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Faites des choix technologiques durables et payants

Prendre des décisions rapidement et savoir les exécuter sont des éléments clés qui supportent la performance de nos entreprises, et c’est encore plus vrai dans un contexte de pandémie. En plus d’avoir une vitesse de réaction, il faut également savoir sélectionner les bons outils technologiques qui ne joueront pas un rôle de pansement temporaire, mais qui élèveront la performance de votre entreprise sur le long terme. Le diagnostic que vous porterez sur vos outils actuels n’est pas nécessairement synonyme de changement ni de coûts faramineux. Il suffit d’être créatifs et renseignés, car plusieurs solutions sont déjà accessibles. Visez la robustesse.

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Auteur: Logient