Problèmes systémiques : Comprendre et trouver des solutions durables

Avez-vous déjà eu des problèmes persistants qui semblent persister, malgré tous vos efforts pour les résoudre ?

Ces problèmes persistants surviennent non seulement au sein des départements, mais également au sein des différentes divisions et des différents projets de l'entreprise, profondément ancrés dans la structure et la culture de l'organisation.

Dans cet article, je présente les principaux outils, méthodes et logiciels utilisés pour résoudre des problèmes systémiques, en utilisant comme base mon expérience appliquée et les recommandations de la méthodologie Six Sigma.

Les défaillances systémiques traversent souvent les frontières des départements et affectent différents projets à différents moments. En particulier dans des environnements complexes et interconnectés, tels que des projets à long terme ou des domaines multiformes, ces erreurs récurrentes peuvent sembler disparates et sans rapport. Reconnaître l’importance des échecs systémiques et apprendre à les résoudre devient essentiel dans ces situations.

Ma première observation avant d’aborder le sujet est de séparer deux situations différentes, la cause systémique et la cause profonde.

L'analyse des causes profondes est largement utilisée dans divers secteurs et très utile pour résoudre des problèmes spécifiques, elle s'efforce d'identifier les causes immédiates ou primaires de problèmes spécifiques. Au lieu d’utiliser des techniques de résolution des causes profondes telles que la méthode des 5 Pourquoi, qui implique un questionnement itératif, des diagrammes d’Ishikawa pour catégoriser les facteurs contributifs et une analyse des modes de défaillance et de leurs effets (AMDEC). 

Cependant, dans ce texte j’approfondis la problématique systémique, généralement structurelle de l’entreprise. Nous utiliserons une approche qui donne la priorité à une analyse plus large, en examinant les facteurs structurels et organisationnels qui contribuent aux problèmes ou aux modèles récurrents. Cherchez à comprendre comment les différents éléments d’un système interagissent et façonnent collectivement les résultats.

Les méthodes pour examiner les causes systémiques incluent la Pensée Systémique, la Cartographie des Processus, l'Analyse des Données, les Enquêtes, la Comparaison, la compréhension des problèmes récurrents et les audits et les évaluations du système.

• Pensée systémique : Cette approche implique une vue d'ensemble, prenant en compte l'ensemble du système et l'ensemble de la structure de l'entreprise. Utilisez des outils tels que des cartes et des diagrammes de l'opération, visualisez comment les différentes étapes du système interagissent, signalez les défaillances récurrentes dans la carte, comprendre les relations entre les domaines, créez une vue holistique de l'opération. La pensée systémique explore les boucles de rétroaction et les facteurs interconnectés et acquiert une compréhension approfondie de la dynamique du système. 

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• Cartographie des processus : un outil puissant qui se concentre sur l'analyse et la représentation visuelle des flux de travail et des processus au sein d'une organisation. Il est essentiel de comprendre comment les différentes étapes et fonctions se connectent. En cartographiant les processus, vous pouvez identifier les inefficacités, les travaux répétés, les échecs de continuité, les erreurs de communication, facilitant ainsi l’analyse du fonctionnement général de l'opération.

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• Analyse des données et des indicateurs : les problèmes systémiques révèlent souvent des modèles et des tendances perceptibles dans les données et les indicateurs de performance. Pour clarifier ces questions, les outils d’analyse statistique tels que Minitab, R ou Python, ainsi que les techniques d’analyse de tendances et de visualisation de données, jouent un rôle crucial. Identifiez les défaillances récurrentes au fil du temps, essayez de reconnaître des modèles, d'identifier des corrélations et de mettre en évidence les domaines qui nécessitent une attention particulière. 

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• Entretiens et enquêtes avec les parties prenantes : la collecte d'informations auprès d'un groupe au sein du système fourni des informations précieuses sur l'impact des différents composants sur votre travail et vos résultats globaux. Cela vous permet d’obtenir des commentaires et des opinions directement des personnes impliquées.

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• Benchmarking : Cette activité est généralement réalisée à des fins d'analyse de marché et de marketing, en comparant les performances et les pratiques avec les normes et les meilleures pratiques de l'industrie. Cependant, il peut être utilisé pour obtenir des informations et déterminer si l’opération présente des opportunités d’amélioration et peut être comparée aux normes de l’industrie. Il existe plusieurs outils et bases de données disponibles à des fins de comparaison, permettant d'évaluer la compétitivité et l'efficacité de l'opération.

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• Analyse des Causes Profondes des Problèmes Récurrents : Bien que traditionnellement appliquée à des incidents spécifiques, l'analyse des causes profondes peut également être utilisée pour identifier des défaillances systémiques récurrentes lorsque le même problème réapparaît. Vous pouvez utiliser cette méthode d’investigation en catégorisant les principales causes des problèmes en groupes, aidant ainsi à élaborer des stratégies pour prévenir leur récurrence. L'objectif est de voir le concept du système, à quoi ressemblent les conditions de travail, de comprendre la conception du système, comment le flux de travail est effectué.

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• Audits et Examens du Système : Quelle que soit la structure, l'audit des processus et des politiques d'une organisation fournit une perspective extérieure sur les problèmes systémiques. Cette évaluation externe aide les organisations à mieux comprendre leurs défis et fournit des recommandations d'amélioration. De nombreuses entreprises préfèrent embaucher des auditeurs externes pour éviter les préjugés, mais des auditeurs internes de différents domaines peuvent être utilisés.

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L’analyse des défaillances systémiques nécessite souvent une vision axée sur le comportement humain, il ne faut donc jamais sous-estimer la puissance d’une approche holistique. Parfois, en consultant les personnes travaillant sur le processus et en nous concentrant sur la manière dont la conception du travail a été conçue, nous trouvons des informations précieuses.

Il existe des outils logiciels spécialisés qui peuvent grandement nous aider à analyser les défaillances systémiques, à modéliser des systèmes complexes, à cartographier les processus, à analyser les données et à impliquer les parties prenantes.

Visualisation et Modélisation :

• Logiciels systèmes : Vensim et Insight Maker vous aident à créer des modèles visuels de systèmes complexes, vous permettant de comprendre comment les différents composants interagissent. Insight Maker est particulièrement adapté aux entreprises de bureaux et de services.
• Logiciels de Cartographie des Processus : Des logiciels tels que Microsoft Visio, Lucidchart et Bizagi sont essentiels pour visualiser et analyser les flux de travail et les processus, ainsi que pour identifier les inefficacités et les goulots d'étranglement.

Analyse des Données et Mesures :

• Minitab, R et SAS permettent une analyse axée sur les données pour identifier les schémas et les tendances liés aux problèmes systémiques.

Outils d'Entretiens et d'Enquêtes :

• SurveyMonkey, Qualtrics et Google Forms sont précieux pour recueillir les commentaires et les opinions des parties prenantes impliquées dans le système. Parfois, un entretien en face-à-face est recommandé.

Logiciels de Gestion des Processus Métier (BPM) :

• Les outils BPM, tels que Signavio, Nintex ou Appian, facilitent la gestion et l'optimisation des processus métier, fournissant des informations sur la manière dont les différents processus affectent le système dans son ensemble.

Systèmes de Planification des Ressources d'Entreprise (ERP) :

• Les systèmes tels que SAP intègrent divers processus métier et fonctions au sein d'une organisation, offrant une vue d'ensemble des opérations. Vérifiez si le système utilisé par votre entreprise peut aider à identifier les problèmes systémiques liés aux processus internes.

Outils d'Analyse de Données et de Business Intelligence (BI) :

• Des outils comme Tableau, Power BI et QlikView aident à l'analyse des données en présentant les données de manière compréhensible et opérationnelle pour mettre en évidence les problèmes systémiques.

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Le choix du logiciel dépend des besoins spécifiques et des enjeux systémiques examinés. Dans certains cas, les organisations développent des solutions logicielles personnalisées pour faciliter les évaluations systémiques. 

En conclusion, comprendre et résoudre les défaillances systémiques est essentiel pour prévenir leur récurrence et améliorer le fonctionnement global. Cependant l’analyse des causes profondes reste essentielle pour traiter des incidents spécifiques, l’analyse systémique des causes profondes fournit aux organisations une vision globale pour résoudre les problèmes fondamentaux qui affectent l’ensemble du système. En intégrant cette méthodologie dans des outils logiciels, les organisations peuvent atteindre la stabilité, l’excellence opérationnelle et dire adieu aux problèmes récurrents.

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