#àlaide - L'art de bien communiquer en temps de crise en 8 règles

L’arrivée de la pandémie de COVID-19 a bouleversé notre façon d’articuler nos communications dans nos entreprises. L’ensemble des activités dans une majorité de secteurs sont encore au ralenti un an après le début de cette crise. Nos efforts de communications doivent pourtant se poursuivre, afin d'assurer la pérennité de notre entreprise, stimuler l'engagement de nos employés et préserver notre lien de confiance avec nos clients et fournisseurs. Dans ce contexte particulier, les médias sociaux ne sont pas que de simples outils de diffusion, ils occupent une fonction centrale de communication pour les entreprises. Il existe quelques pratiques simples qui peuvent aider à en tirer bon usage. Voici huit règles à observer pour l’ensemble de vos communications. 
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1. La simplicité

Communiquer efficacement est primordial en affaires. Bien que les tenants et aboutissants de chaque situation soient souvent plus complexes qu’ils n’en ont l’air, tâchez de simplifier vos échanges au maximum. Relayez trop de détails sur les complications actuelles et vous risquez d’éveiller inutilement l’inquiétude de vos interlocuteurs.  

2. La sincérité

La sincérité et l’authenticité dans vos échanges, à l’interne comme sur les réseaux sociaux, sont également de mise, car elles sont à la base de la confiance que vous inspirez dans vos relations d’affaires. Ça ne veut pas nécessairement dire que vous devez être un livre ouvert et exprimer tous vos états d’âme, vos frustrations et vos problèmes. Ça veut simplement dire que le message transmis doit être cohérent avec vos valeurs d’entreprise afin de vous permettre de connecter réellement avec votre auditoire. Ça veut aussi dire d’être cohérent entre ce que vous dites ouvertement sur les réseaux sociaux et ce que vous faites à l’interne dans votre entreprise.

3. S’en tenir aux faits

Toutes sortes d’informations circulent depuis le début de la pandémie et nombre d’entre elles n’ont pas été validées par des experts. Si vous croyez qu’il est pertinent de partager contenus et articles, assurez-vous que vos sources sont sérieuses afin d’éviter à tout prix de propager des informations erronées. Et avant de partager, posez-vous la question : cette information est-elle vraiment nécessaire pour mon auditoire ? Gardez-vous également de faire vos propres prévisions. Tout le monde y va de son grain de sel ces jours-ci, mais la situation évolue tellement rapidement qu’une information jugée pertinente il y a une semaine ne l’est peut-être plus aujourd’hui.

4. Le fil conducteur… ou quoi publier ?

De façon générale, il est préférable que le contenu partagé soit en lien à votre expertise dans votre domaine d’activité. Vous pouvez également partager du contenu inspirant ou de belles initiatives mises en place. Vous pouvez informer votre public sur les différentes mesures mises en place en lien avec la crise sanitaire. Il est tout à fait correct de faire appel à une sensibilisation, mais il faut éviter de faire la morale. Vous pouvez également informer vos clients potentiels des produits pertinents dans le contexte, sans toutefois sembler paraître trop opportuniste en tentant d’établir des liens tirés par les cheveux. Les gens sont souvent intéressés à connaître le quotidien de votre entreprise et les gens qui sont derrière. Vous pouvez montrer en stories comment votre entreprise gère la situation en arrière-scène. L’important est de vous assurer qu’il y ait toujours un lien entre ce que vous partagez et votre raison d’être en affaires. 

5. La fréquence 

Quelle est la juste mesure entre assez de contenu et trop peu de contenu? Les opinions sont extrêmement variées à ce sujet, mais règle générale, on recommande de publier au moins trois ou quatre fois par semaine pour rester actif sur les différentes plateformes comme Facebook, Instagram, Twitter, etc. Après, ça dépend aussi de votre secteur d’activité. Une entreprise qui vit principalement à travers sa communauté en ligne, comme un prof de conditionnement physique qui offre un programme virtuel par abonnement, aura intérêt à publier du contenu jusqu’à deux ou trois fois par jour. Par contre, en général, le mot d’ordre reste ‘less is more’. On préfèrera alors la qualité du contenu versus la quantité. Il faut également savoir que suite aux derniers ajustements à l'algorithme de Facebook, les vidéos live sont priorisés. Vous avez donc plus de chance que votre contenu soit vu. Encore faut-il que ce soit intéressant et pertinent, mais ça, c’est une autre histoire...

6. Le bon ton

Quel ton est-il préférable d’employer dans le contexte ? Il faut dans un premier temps déterminer qui est l’interlocuteur. Est-ce une seule personne qui s’exprime ou plutôt une organisation ? Une fois le ton établi, évitez de changer en alternant entre le je et le nous. Ce qui aurait pour effet de mélanger votre auditoire. Restez positifs! Ce n’est pas la place ni le moment pour les publications alarmistes.  

7. Pour vos communications à l’interne

• Communiquer plus souvent qu’à l’habitude. Il se peut que vous soyez forcé de prendre des décisions rapidement. Si votre équipe est en télétravail, elle aura besoin de rester connectée et de comprendre ces changements au fur et à mesure que la situation évolue. 
• N’hésitez pas à impliquer votre équipe dans la solution. Une entreprise c’est avant tout un écosystème et vos employés peuvent participer activement l'élaboration des nouvelles stratégies à mettre en place.  
• Ne pas minimiser les inquiétudes de votre équipe et de vos clients. Les temps sont incertains et tout le monde ne réagit pas de la même façon face au stress. Restez à l’écoute et empathique. Écoutez leurs peurs et essayez de comprendre ce qui les motivent. 
• Ne pas faire de fausses promesses. On ne sait pas de quoi demain sera fait, alors même si on souhaite de tout coeur que cette crise prenne fin rapidement, il faut éviter de promettre une potentielle reprise d’activité à une date X ou de promettre de réembaucher un employé sans savoir quelle tournure prendra la situation au cours des prochaines semaines, voire des prochains mois.
• Remercier sincèrement son équipe en place et soutenir ses employés. Surtout s’ils travaillent en service essentiel. Ils mettent leur sécurité entre les mains de leur organisation à chaque jour. Sachez reconnaître et apprécier leur dévouement. 

8. Quoi publier… et quelle plateforme choisir ? 1

• Facebook : Le leader du marché pour se bâtir un auditoire et créer de l’engagement pour votre marque. C’est un lieu de rencontre avec votre communauté pour échanger et répondre aux questions. Vos produits peuvent également être liés pour générer des ventes.
• Instagram : Pour avoir du succès, le contenu visuel doit être attractif (photos ou vidéos). Les produits peuvent aussi être liés, mais le partage de contenu et la référence au site web est moins facile que sur Facebook. Plus de succès auprès de la génération Y.  
• LinkedIn : Uniquement du contenu en lien avec vos activités professionnelles. Un bon endroit pour le recrutement. 
• Twitter : le lifecycle des tweets est très court. Il faut être très actifs et publier 2 ou 3 fois par jour pour avoir une chance d’être lu. 
• Pinterest : Auditoire principalement de jeunes femmes. Il est plus difficile de percer sur ce réseau social. Comme Instagram, le contenu doit être visuellement attrayant. Les photos doivent être prises à la verticale et vous optimiserez vos chances d’être publié si vous publiez ou repartagez du contenu au moins 5 fois par jour. Assurez-vous que le contenu partagé est lié à votre site ou votre blogue.
• Snapchat : Auditoire âgé de moins de 25 ans. Plateforme principalement utile pour le storytelling et montrer l’arrière-scène de votre entreprise ainsi que du contenu divertissant et exclusif. 

Il existe une variété d’outils vous permettant d’être notifié de tous commentaires et d’effectuer une veille médiatique et stratégique liée à votre secteur. Bien entendu, gérer toutes ces plateformes demande du temps. Toutefois, à un moment où le numérique devient la seule fenêtre à travers laquelle on vous regarde et avec laquelle vous interagissez avec votre communauté, c’est également de cette façon que sera évaluée la qualité de votre service à la clientèle. Vous n’avez pas hésité à engager une ou plusieurs personnes dont la principale tâche est de répondre au service à la clientèle par téléphone et par courriel ?  Alors de grâce, ne relayez pas la gestion de vos médias sociaux au stagiaire dernièrement arrivé.