E-commerce ou empathie-commerce : 2 études de cas

On ne vous conseillerait jamais de mettre en place votre entreprise de commerce électronique sans un plan solide. Personne ne vous dirait de sauter les étapes stratégiques ou l’étude de votre clientèle cible ni même celle de l’élaboration d’un plan, et avec raison. Par contre, cette crise-ci, elle n’était pas prévu. Elle déjoue tous les plans possibles et vous amène davantage à agir qu’à réfléchir.

On se pose souvent trop de question. J’irais même plus loin; on nous vend l’idée qu’il faut s’en poser encore plus. La stratégie, la recherche et l’analyse sont essentiels, quand on a le temps et les moyens. Par contre, en situation de crise, il faut agir. Lorsqu’une crise nous frappe, comme celle de la COVID-19, on n’a malheureusement pas le temps de planifier, d’élaborer un plan stratégique, d’étudier le marché, la clientèle ou la concurrence et de faire approuver le tout. Il faut réagir, trouver des solutions et s’adapter. L'adaptation est sans doute la plus grande forme d’intelligence qui soit, car elle permet la survie. Survivre nous sort inévitablement de notre zone de confort, mais ça fait également ressortir le meilleur de nous-même. 

De nos jours, le commerce en ligne n’est plus quelque chose d'inaccessible. Il existe une panoplie de solutions, de modèles, d’outils et de formations. Les gens ont longuement attendu avant d’appliquer ces solutions et en paient aujourd’hui le prix. Mais pourtant, tout ce qu’il vous faut, c’est un peu de débrouillardise et le courage de passer à l’action. 

Le commerce en ligne ne requiert pas toujours un investissement démesuré. Il existe une solution à chaque situation. Vous avez beau suivre un cour de survie, mais encore faut-il que vous soyez en mesure de passer à l’action et d’appliquer les notions apprises au moment opportun. 

Deux cas explorés. Une multinationale et un magasin de quartier. Rona, quincaillerie, qui se passe de présentation et Aux 33 tours, disquaire réputé de la rue Mont-Royal. 

Rona 

Avec la pandémie actuelle, le service sans contact est une solution idéale. Rona, qui offrait déjà un site transactionnel, a ajouté une corde à son arc dès le début de la pandémie avec la cueillette en magasin. Vous achetez en ligne, recevez une notification quand votre commande est prête à être récupérée et on vous dépose le tout directement dans le coffre arrière de votre véhicule, le tout sans contact. Cette approche peut être efficace aussi pour les restaurants ou petites boutiques de quartier. 

Aux 33 tours : instinct de survie. 

Destination incontournable pour l’achat d’albums en vinyle, la boutique Aux 33 tours n’avait pas site web montrant son répertoire musical. Les amoureux d’albums de vinyle aiment consulter et regarder un à un les albums en magasin, par conséquent, l’accès à une boutique en ligne ne représentait pas une priorité. Le confinement a créé une place de choix, voire essentielle, pour l’écoute de la musique. Elle est devenue une forme d’échappatoire, de thérapie. Lors du premier confinement, le magasin étant jugé non essentiel et donc fermé, les propriétaires de la boutique ont réussi, en deux jours seulement, à mettre en ligne leur inventaire avec une solution Shopify. Pour un marchand local, ce n’est pas un virage technologique mais plutôt un moyen très efficace de continuer à offrir de la musique pour leur clientèle et ainsi, indirectement contribuer à leur bien-être sans mettre leur sécurité en péril.

En 48 heures, les règles de marketing numériques ont sans doute été toutes transgressées. Pas de stratégie de contenu, pas de plan de marketing e-commerce, juste de bonnes intentions et un instinct de survie qui fait ressortir le meilleur de nous-même. 
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E Commerce, E pour empathie ? 

En discutant avec mon bon ami Guillaume Joly, plus que jamais l’expérience client réside au coeur de notre façon d’opérer. Jamais, le parcours client n’aura pris autant d'importance qu’en ce moment. Dans cette crise, on parle de ce fameux CX oui, mais l’expérience client prend tout son sens parce qu’elle vise la santé des gens et voir même, leur vie. Il y a donc un aspect concret à l’application de nos principes qui revêt une importance capitale.

Garantir un magasinage en toute sécurité, une compréhension de leur réalité, une offre essentielle à leurs yeux, ça démontre de l’empathie et un souci réel du bien-être de sa clientèle, qui va bien au-delà de l’implantation d’une plateforme transactionnelle.