L'empathie dans les communications en temps de crise *en tout temps*

S’il y a une constante dans les situations de crise, c’est que ce sont les humains qui les vivent, qui doivent les traverser et qui, dans la très vaste majorité des cas, en sortent grandis, meilleurs. 

L’autre constante, c’est que les crises ont une fin. Elles se terminent. Aussi simple que cela puisse paraître, aborder les situations difficiles en partant de ce principe est des plus rassurant, et aide souvent les personnes qui les traversent. La seule mention de cette phrase suffit souvent à rassurer, à voir les épaules redescendre, à sentir la tension baisser.

Au fil des années, au fil des situations professionnelles complexes traversées, j’ai été en mesure de constater que « d’aimer le monde », est l’arme la plus puissante d’un stratège en communication. 

Le désir inassouvissable de comprendre l’humain, la volonté sincère de faire triompher le meilleur et l’exigence de limiter les dégâts à l’échelle des individus doivent guider nos interventions. 

Certes il n’est pas toujours possible d’épargner tout le monde, malgré une grande volonté de voir la vie en rose et l’endurance aux situations complexes est variable d’une personne à une autre. Certaines catégories de personnes, nos politiciens ou les journalistes par exemple, réagissent quotidiennement à des situations qui représentent la pire crise de la vie de certains individus. Le personnel du réseau de la santé, les premiers répondants, les policiers, pompiers et ambulanciers, sont également confrontés sur une base régulière à des drames humains innommables. 

La situation que nous vivons actuellement implique toutes les catégories de personnes que je viens de nommer, mais implique également, à différentes échelles, tous les citoyens à travers la planète. 

Du parent qui doit rassurer ses enfants aux enfants qui doivent rassurer leurs parents vieillissants, principales victimes de ce virus insidieux, tout le monde a un rôle à jouer. C’est pourquoi les notions de base de la communication de crise peuvent, dans le contexte, être utiles pour tout le monde. 

Mais je m’adresse ici spécialement aux employeurs. Aux collègues. Aux entrepreneurs, aux intrapreneurs, bref, à vous tous qui aurez, au cours des prochains mois, à côtoyer des gens qui auront vu leur quotidien bouleversé, qui apprivoiseront les changements, parfois en l’embrassant, parfois en étant complètement réfractaires. Voici donc quelques outils pour faciliter le dialogue, pour mieux communiquer avec *une réelle et sincère* empathie en situation de crise :

1. Restez calme et respirez

Il n’est en aucune circonstance pertinent de paniquer en situation de crise, spécialement si vous êtes la personne en mesure d’aider. Ça peut sembler évident : Non, ce n’est pas si évident. Plusieurs transfèrent leur stress, et si on se place dans une position ou on accepte ce transfert, où on prend sur soi le stress de l’autre, où on panique autant que la personne qui traverse une situation difficile, nous n’arriverons jamais à rien. Aller tester sa panique sur les médias sociaux ou aller se documenter sur des sources moyennement fiables n’est pas non plus idéal. 

Prenons donc le temps de respirer et de nous calmer. De simplement se le répéter aide déjà.

2. Écoutez

Celle-ci est clichée. Néanmoins, je répète, puisque vraisemblablement, je dois répéter. Nous avons une bouche et deux oreilles. Ça veut dire que dans la vie, spécialement quand on communique (oui oui), il faut écouter deux fois plus qu’on parle. Pour bien comprendre ce que quelqu’un veut, il faut le comprendre. Pour ce faire, il faut l’écouter. Réellement. Le laisser prendre des pauses. Soutenir le silence. Ce qui vient après le silence est tellement précieux. 

La lecture de sources fiables fait partie de l’écoute. Ayoye.co n’est PAS une source fiable. Votre lointaine cousine conspirationniste non plus.

3. Ne jugez pas

Juger est un sport que plusieurs d’entre nous pratiquent à temps plein. Rien de plus facile que de juger les réactions des autres sans savoir avec quoi ils composent. C’est SI facile de juger. De juger à partir des publications Instagram, de juger les compétences recommandées sur LinkedIn. 

Abordez les situations de crise en vous répétant que nous avons tous des parcours différents et que la manière que les gens ont de réagir est proportionnelle à une série de facteurs inconnus pour nous à ce moment. Et j’en réfèrerai ici au conseil #2. 

(Vous réalisez que les trois premiers conseils en communication que je vous donne ne nécessitent même pas de parole de votre part. Avouez que je vous surprends.)

4. Soyez transparent et honnête

La seule chose que je connais qui contribue TOUJOURS à empirer une crise, c’est un mensonge. Dire la vérité, donner l’heure juste, évitera à coup sûr des problèmes dans l’avenir. Soyez honnêtes, mais soyez polis. Tout se dit dans la vie, les mots que l’on choisit et le ton que l’on emploie font TOUTE la différence.

5. Ayez à cœur de trouver la meilleure solution et tentez toujours de vous en approcher le plus possible

Chaque crise ne peut connaître un dénouement heureux, c’est certain. Mais il y a toujours une manière d’éviter le pire, ne serait-ce qu’en offrant une présence rassurante.

6. Abordez la crise avec objectivité 

Ne pensez pas à la situation en l’analysant comme si vous la viviez. Organisez votre pensée différemment. Rappelez-vous toujours que la crise connaitra une fin et tentez de réfléchir aux moyens d’arriver à cette fin en épargnant le plus possible les individus et les relations. 

7. Gardez ça simple

Apprenez à vivre avec le fait que les solutions les plus faciles ne sont pas les plus complexes. On les perd simplement souvent de vue quand on panique. C’est votre rôle de les avoir en tête, spécialement grâce au calme et à l’écoute dont vous avez fait preuve dès le départ. Votre empathie vous pointera souvent une solution qui parlera au cœur de la personne avec qui vous communiquez, et aux autres.